Показателем успешности PR-агентства всегда является портфель реализованных кейсов. Портфолио вызывает первичное доверие и привлекает новых заказчиков. Многолетнее сотрудничество с одним клиентом — это особое искусство. Принципами построения долгосрочных отношений делится София Лазарева, управляющий партнёр агентства FINEDAY, в котором большинство проектов длятся более двух лет, а некоторые — 4-5 лет.
Профессионализм
PR — это одна из самых динамичных отраслей: меняется социум, меняется рынок — меняемся мы. Ключевой критерий профессионализма в PR — устойчивость к изменениям. Нужно иметь живой ум и обладать жаждой знаний. Жить в постоянном информационном потоке. PR-технологии не меняются веками — меняются инструменты, арсенал наших возможностей постоянно пополняется. Только постоянно занимаясь профессиональным развитием, можно удерживаться на рынке. В нашем агентстве мы всё сначала проверяем на себе, постоянно обучаемся, посещаем профильные мероприятия — одним словом, держим руку на пульсе.
Системность
Бывает, пиарщики увлекаются креативом, получают разовый эффект от своей работы, деньги по контракту и умывают руки, не отвечая за общий результат продвижения.
PR — это системная кропотливая работа. Результаты оцениваются не количеством публикаций, репортажей, подписчиков, а качественными изменениями в отношении к компании, которые сложно увидеть и тем более оценить в краткосрочной перспективе.
Комплексность
В PR работает комплекс технологий и инструментов. Важно через каждое касание с клиентом проводить одну и ту же линию продвижения. В долгосрочных отношениях важно во всем соблюдать генеральную линию продвижения: начиная от сайта, статей и интервью и заканчивая последним заявлением в твиттере. Нужно мыслить мощно и широко и не сбиваться с цели. Одна непродуманная акция может перечеркнуть результаты нескольких лет работы.
Самые долгосрочные клиенты — PR-проекты, которые приходят в агентство на позиционирование и стратегию. Сопровождение может сужаться, расширяться, дополняться новыми услугами на разных этапах развития компании. Но при этом компания остаётся с агентством.
Например, Тосненский комбикормовый завод, один из наших давнишних клиентов, партнёров уже теперь, в 2012 году заказал нам услугу ребрендинга. И вот уже 8 лет мы продолжаем сотрудничать: количество услуг менялось в зависимости от задач бизнеса, но до сих пор мы оказываем PR-поддержку заводу.
План и отчёт
PR-агентство всегда должно предоставлять клиенту план своей работы. Причём каждый показатель должен быть сформулирован максимально просто и понятно, быть измеримым и аргументированным. Мы должны помнить, что заказчик не должен разбираться в PR так же, как мы, говорить с нами на одном языке. Конечно, такое случается, но это всё же исключение, подтверждающее правило. То же касается и отчётности: все цифры по итогам нашей работы должны быть максимально понятны и показательны, без воды и мудрёных терминов.
Обратная связь
Очень важно не пропадать из вида, общаться с клиентом на всех этапах проекта. Это элементарное уважение — держать человека в курсе, как идут дела. По каждому этапу можно написать письмо на почту, провести конф-колл, направить ссылку на вышедший материал в мессенджер. Скорость взаимодействия с клиентом также характеризует заинтересованность в вашем сотрудничестве. Для установления взаимопонимания необходимы регулярные личные встречи с клиентом, в ходе которых вы можете не только поговорить о делах, но и лучше узнать друг друга.
Доверие
Клиент не должен слушаться агентство, а агентство — клиента. Мы должны слышать друг друга. Владелец бизнеса должен воспринимать агентство не как наёмных сотрудников, а как партнёров, не бояться доверить профессиональной экспертизе агентства истинные цели своей компании или проекта.
Агентству не стоит браться за любой заказ. Важно, чтобы вы разделяли ценности людей и компаний, с которыми вы сотрудничаете. Должно быть общее мировоззрение, схожий ритм жизни. Именно это позволяет сохранять отношения.
Например, компания «Люкс Экспресс» — наш партнёр уже более 4 лет. Сначала перед агентством стояла задача только работать со СМИ. Нам удалось в десятки раз увеличить количество упоминаний о компании, создать положительный фон. Наша стратегия сработала, заказчик нам доверился. Даже в кризисных ситуациях, благодаря надежной репутации, негатива в СМИ не было. Компания развилась, открыла несколько новых направлений из России в страны Европы (до пандемии), перед нами вставали все новые коммуникационные задачи расширенного взаимодействия со всеми СМИ в России и Эстонии. И даже в условиях закрытых границ агентство поддерживает партнёрские отношения с компанией.
Отдавать чуть больше
Когда работаешь в долгосрочных проектах, случаются самые разные ситуации. Иногда не нужно просить денег у заказчика за какую-то мелкую услугу, можно оказать её безвозмездно. Сделать больше вариантов макетов, проконсультировать, не экономить времени и сил на работу с партнёром.
Когда ты увлечён проектом, погружён в него много лет, ты хорошо понимаешь клиента, его продукт и аудиторию и готов работать за рамками договора. Эта вовлечённость находит отклик у клиента, и ваше сотрудничество расширяется.
Например, компания-автодилер «Вагнер» — наш партнёр уже более 2 лет. И вся моя команда горит этим проектом. Начинали мы сотрудничать с продвижения бренда Scoda в части взаимодействия со СМИ, затем реализовали кейс по привлечению блогеров для бренда Volkswagen. А летом, в разгар пандемии, успешно провели онлайн-трансляции для обоих брендов.
Когда ты делаешь по любви, то готов отдавать больше. Клиенты это ценят и не хотят расставаться. Многие приходят со своими новыми проектами. Любовь к клиенту — это и есть главный принцип долгосрочных отношений.
Читать в источнике